БОЛЕЕ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Одна из основных характеристик, отличающих Datacenter от других версий серверов Windows 2000 - вовсе не диапазон функциональных возможностей. Скорее, это процедура, с помощью которой Microsoft надеется упростить техническое обслуживание потребителей Datacenter. В идеальном мире потребители могут набрать один номер и решить любую проблему, связанную с их компьютером. Им не придется гадать, к какому поставщику следует обратиться с конкретным вопросом, их не будут отсылать от одного консультанта к другому. В единственном консультационном пункте, открытом круглосуточно семь дней в неделю, их проблема будет услышана и быстро решена.
Первым шагом Microsoft к идеалу стала служба Datacenter Joint Support Queue. Поскольку потребители покупают Datacenter не напрямую у Microsoft, а через OEM-изготовителей, то за консультациями они обращаются к поставщикам решений. Как правило, в центре технической поддержки OEM-изготовителя находится один или несколько специалистов Microsoft. Специалисты центра быстро отвечают на звонки потребителей. Если они приходят к выводу, что неисправность связана с программным или аппаратным продуктом независимого поставщика, то обращаются в службу технической поддержки этого изготовителя от имени потребителя. Поставщики продуктов, сертифицированных для работы с Datacenter, должны иметь круглосуточные центры поддержки, в которые специалисты Support Queue смогут обратиться напрямую. В идеальном случае потребители ничего не знают о происходящем «за кулисами», а просто дожидаются ответного звонка от OEM, который сообщит им, как устранить неисправность.
Возможно, этот сценарий слишком хорош, чтобы воплотиться в реальность. Существуют обстоятельства, в силу которых одни потребители получают более высокий уровень услуг, чем другие. Во-первых, поддержка OEM-изготовителей факультативна; потребители должны заключить договор и заплатить за консультации. Во-вторых, разные OEM предложат различные условия; некоторые поставщики могут предложить более выгодные условия, а ряд пунктов контракта можно уточнить в процессе переговоров.
К пирамиде обслуживания потребителей, купивших Datacenter через системного интегратора, добавляется еще один уровень. В общем, ситуация понятна.
Хотелось бы отметить, что Microsoft и OEM-изготовители прилагают со своей стороны максимум усилий к улучшению технического обслуживания
Преимущества Joint Support Queue заключаются в снижении риска для компаний, использующих Datacenter, едином договоре на обслуживание программных и аппаратных проблем, использовании особых отношений Microsoft и OEM-изготовителей с независимыми поставщиками для скорейшего устранения неисправностей; наличии специального оборудования для воспроизведения и решения проблем в лабораторных условиях. Даже первые шаги к идеалу значительно улучшат нынешнее положение, а инициатива Microsoft и OEM`ов заложит основу для более качественного обслуживания в будущем.
